Η Eurolife απαντά στις νέες προκλήσεις της τεχνολογίας

Σάββας Σιδεράς, Διευθυντής Operations

Πώς, κατά τη γνώμη σας, το FinTech μεταμορφώνει την ασφάλιση ζωής στην Κύπρο και το εξωτερικό;

Η τεχνολογία και η αλλαγή των προσδοκιών των πελατών έχουν αλλάξει τον επιχειρηματικό κόσμο.

Παντού στον κόσμο, οι πελάτες ασφάλισης ζωής αναζητούν μια εξατομικευμένη εμπειρία και μια εξατομικευμένη προσέγγιση. Παρόλο που η προτιμώμενη μέθοδος για την αγορά ασφάλισης ζωής έχει παραμείνει η ίδια, δηλαδή η πρόσωπο με πρόσωπο παροχή συμβουλής, ο τρόπος με τον οποίο οι πελάτες επιθυμούν να εξυπηρετούνται έχει αλλάξει δραματικά. Επιζητούν όλο και περισσότερο τις αυτοεξυπηρετούμενες, εξατομικευμένες εμπειρίες και έχουν μεγάλες προσδοκίες για ψηφιακή πρόσβαση στα συμβόλαια και τις απαιτήσεις τους.

Οι ασφαλιστικοί σύμβουλοι θέλουν να εργάζονται με τον αποδοτικότερο και αποτελεσματικότερο τρόπο και επιθυμούν να προσφέρουν ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες τους γρήγορα και απρόσκοπτα. Αυτό επιδιώκουν να το πετύχουν μέσα από τη χρήση εύχρηστων ψηφιακών καναλιών.

Η Κύπρος δεν αποτελεί εξαίρεση σε αυτές τις αλλαγές. Όπως παντού στον κόσμο, αυτές οι αλλαγές ωθούν τις επιχειρήσεις είτε στην υιοθέτηση αλλαγών είτε στην εξαφάνιση. Το FinTech ήδη διαδραματίζει και θα συνεχίσει να διαδραματίζει καθοριστικό ρόλο στην αντιμετώπιση αυτών των μεταβαλλόμενων αναγκών.

Πώς ανταποκρίνεται η εταιρεία σας σε αυτές τις αλλαγές;

Καλωσορίζουμε και ασπαζόμαστε αυτές τις αλλαγές. Παράλληλα έχουμε προσαρμοστεί γρήγορα σε αυτές. Κατανοούμε τι ζητούν οι πελάτες και οι σύμβουλοι μας και διαθέτουμε ένα σαφές όραμα και μια φιλόδοξη ψηφιακή στρατηγική. Οι πελάτες μας είναι φυσικά στο επίκεντρο αυτού του οράματος και είμαστε αφοσιωμένοι στο να τους προσφέρουμε μια ξεχωριστή ψηφιακή εμπειρία.

Πώς έχει προχωρήσει αυτή η στρατηγική μέχρι σήμερα;

Πολύ νωρίς, συνειδητοποιήσαμε ότι τα συστήματα που χτίστηκαν πριν από αρκετά χρόνια απλά δεν μπορούν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των σημερινών πελατών. Επιλέξαμε να εκσυγχρονίσουμε το περιβάλλον εργασίας μας με ένα νέο λογισμικό που υποστηρίζει τον πλήρη κύκλο ζωής των συμβολαίων μας και συμβάλλει στον στρατηγικό μας στόχο να είμαστε ένας σύγχρονος και πελατοκεντρικός οργανισμός. Αυτό το νέο λογισμικό τέθηκε σε εφαρμογή με επιτυχία πέρυσι.

Έχουμε επίσης σχεδιάσει μια κεντρική πλατφόρμα ψηφιακής εμπειρίας, η οποία ενοποιεί δεδομένα από όλα τα συστήματα μας προς όφελος των πελατών, των ασφαλιστικών μας συμβούλων και των υπαλλήλων μας. Η πλατφόρμα επιτρέπει την απρόσκοπτη συνεργασία μεταξύ τους, καθώς και την σε πραγματικό χρόνο πρόσβαση στις πληροφορίες που τους αφορούν, οποτεδήποτε και οπουδήποτε. Η πύλη myeurolife (η πύλη πελατών μας – customer portal) έτυχε θερμής υποδοχής από τους πελάτες μας. Ταυτόχρονα, οι ασφαλιστικοί μας σύμβουλοι μας είναι ενθουσιασμένοι με την πύλη ασφαλιστικών συμβούλων μας (agents portal), η οποία αποτελεί ισχυρό εργαλείο για αυτούς σε σχέση με την πώληση, την εξυπηρέτηση πελατών και την αποτελεσματική διαχείριση των εργασιών τους.

Πρόσφατα, έχουμε λανσάρει τις σελίδες μας στο facebook και το Linkedin, οι οποίες μας επιτρέπουν να έχουμε μια πιο άμεση και ανοικτή επικοινωνία με τους πελάτες μας, τους ασφαλιστικούς μας συμβούλους, και το κοινό.

Οι ασφαλιστικοί μας σύμβουλοι μπορούν να προσφέρουν υψηλής ποιότητας συμβουλές μέσω διαφόρων αυτοματοποιημένων επαγγελματικών εργαλείων, όπως:

Το διαδικτυακό ηλεκτρονικό μας σύστημα αξιολόγησης κινδύνου, το οποίο μας επιτρέπει να αξιολογούμε και να αποδεχόμαστε κινδύνους άμεσα με την ολοκλήρωση της πώλησης, ενώ δίνει επίσης και τη δυνατότητα στους ασφαλιστικούς μας συμβούλους να υποβάλλουν ηλεκτρονικά τέτοια αιτήματα.

Εργαλείο ανάλυσης αναγκών ώστε να βοηθηθούν οι πελάτες μας να κατανοήσουν και να αναλύσουν τις ασφαλιστικές και επενδυτικές τους ανάγκες.

Εργαλεία για τον προσδιορισμό του προφίλ επενδυτικού κινδύνου των πελατών μας.

Έχουμε ανταποκριθεί αποτελεσματικά στους μεταβαλλόμενους κινδύνους και κανονισμούς, αφού έχουμε βελτιώσει σημαντικά την ικανότητα μας να διεξαγάγουμε τη δέουσα επιµέλεια (know your customer) ως προς τους πελάτες μας. Αυτό έγινε με την εισαγωγή του εργαλείου Reviewer που επιτρέπει την ολοκληρωμένη συλλογή και τακτική ενημέρωση των δεδομένων των πελατών μας.

Μπορείτε να μοιραστείτε μαζί μας κάποιες από τις μελλοντικές πρωτοβουλίες σας;

Όπως αναφέρω και πιο πάνω, έχουμε μια φιλόδοξη ψηφιακή ατζέντα. Μεταξύ άλλων, η διαδρομή της ψηφιακής μας μεταμόρφωσης προβλέπει τα εξής:

Οι πύλες (portals) των πελατών μας και των ασφαλιστικών μας συμβούλων θα επανασχεδιαστούν με ένα νέο, πιο φιλικό προς τον χρήστη περιβάλλον που θα προσφέρει μια απρόσκοπτη εμπειρία.

Ηλεκτρονική υποβολή ιατρικών απαιτήσεων. Οι πελάτες μας θα μπορούν να συναλλάσσονται μαζί μας εξ’ ολοκλήρου διαδικτυακά για τις ιατρικές τους απαιτήσεις μέσω μιας εφαρμογής ιατρικών απαιτήσεων, εξαλείφοντας έτσι όλη τη γραφειοκρατία. Θα είναι σε θέση να υποβάλλουν όλες τις ιατρικές τους απαιτήσεις ηλεκτρονικά και να χρησιμοποιούν τη φωτογραφική μηχανή του έξυπνου τηλεφώνου ή τάμπλετ τους για να ανεβάζουν έγγραφα όπως ιατρικές αναφορές, αποτελέσματα ιατρικών εξετάσεων, συνταγές για φάρμακα και αποδείξεις και να τα αποστέλλουν σε μας με ασφάλεια μέσω της εφαρμογής (app). Αυτό θα μας επιτρέψει να προσφέρουμε στους πελάτες μας μια διαφοροποιημένη εμπειρία απαιτήσεων.

Ανάπτυξη προηγμένων δυνατοτήτων ανάλυσης δεδομένων, έτσι ώστε να παρακολουθούμε τη συμπεριφορά και τις προτιμήσεις των πελατών, προκειμένου να δημιουργούμε για αυτούς εξατομικευμένες προσφορές και να βελτιστοποιούμε την ψηφιακή τους εμπειρία.

Αναβάθμιση του εργαλείου ανάλυσης αναγκών ώστε να παρέχουμε στους πελάτες μας ρομποτικές συμβουλές που ανταποκρίνονται στις ασφαλιστικές και επενδυτικές τους ανάγκες με τα κατάλληλα προϊόντα.

Αναβάθμιση του ηλεκτρονικού μας συστήματος αξιολόγησης κινδύνου έτσι που να μπορούμε να λαμβάνουμε αυτοματοποιημένες αποφάσεις για ακόμη πιο περίπλοκες περιπτώσεις.

Δυνατότητα επικοινωνίας μεταξύ των πελατών μας και των ασφαλιστικών μας συμβούλων σε πραγματικό χρόνο, όπως λειτουργίες “click-to-chat” και “click-to-call” και για εύκολη πρόσβαση στο τηλεφωνικό μας κέντρο.

Έκδοση και αποστολή των συμβολαίων των πελατών μας ηλεκτρονικά μέσω της πύλης (portal) πελατών μας.

Εισαγωγή πλατφόρμων ηλεκτρονικής μάθησης για τη συνεχή επαγγελματική ανέλιξη των ασφαλιστικών μας συμβούλων.

Θα εξετάσουμε επίσης πώς μπορούμε να ανταμείβουμε και να ενθαρρύνουμε την χαμηλού κινδύνου συμπεριφορά και να προσφέρουμε εκπτώσεις στην ασφάλιση ζωής ή την ασφάλιση υγείας στους πελάτες μας που θα μπορούν να αποδείξουν ότι ακολουθούν ένα υγιεινό τρόπο ζωής χρησιμοποιώντας προϊόντα τεχνολογίας που μπορούν να φορεθούν (wearable technology).

Παροχή της δυνατότητας στους πελάτες μας να πραγματοποιούν απλές ηλεκτρονικές συναλλαγές στα συμβόλαιά τους μέσω της πύλης πελατών (customer portal).

Πώς πιστεύετε ότι θα εξελιχθεί το FinTech και ποιο αντίκτυπο αναμένετε ότι θα έχει στην ασφάλιση ζωής;

Το FinTech θα συνεχίσει να αναπτύσσεται και αυτή η ανάπτυξη θα συνεχίσει να οδηγεί σε αλλαγές στις χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες. Φυσικά, ο ασφαλιστικός κλάδος δεν μπορεί να μείνει ανεπηρέαστος από αυτή τη αλλαγή. Η αλλαγή μπορεί να οδηγήσει στην εμφάνιση νέων δυνητικών ανταγωνιστών που μπορούν να αξιοποιήσουν τις ευκαιρίες που προσφέρει το FinTech. Για να παραμείνουν ανταγωνιστικές σε αυτό το ραγδαία εξελισσόμενο περιβάλλον, οι εταιρείες ασφάλισης ζωής δεν έχουν άλλη επιλογή παρά να προσαρμοστούν άμεσα και ταχύτατα στις δυνατότητες που προσφέρει το FinTech.